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Definición: Diccionario de la RAE
Icono creado por Pedro Nakazato Andrade (CC)
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Estos días, pensando en la estrategia de una conocida para sus redes sociales, me di cuenta de que el verdadero éxito de su negocio está en el clima que ha creado para sus clientes: ha generado una verdadera experiencia. Esas personas lo que más valoran es que se encuentran agusto participando en ese entorno, y por tanto la estrategia en redes sociales tiene que ir por esa línea, claramente. Realmente esta persona conoce la necesidad de crear un ambiente agradable para que sus usuarios se sintiesen cómodos y se enganchen con facilidad al servicio.
Y, ¿cómo sabía que existía esa necesidad? Estoy seguro de que no lo hizo únicamente estudiando estadísticas, o leyendo extensos informes, sino escuchando, observando y comprendiendo las emociones de muchas personas que encuentran dificultades para encontrar servicios adecuados a ellas, porque se escapan de los «estándares».
En este sentido, Mark Ingwer escribía hace unas semanas en un post titulado «Moving on from ROI to ROE – a Return On Empathy», en el que explicaba la importancia de la inversión en empatía:
«… a menudo las empresas no lo intentan, pero cuando se invierte tiempo en entender a los clientes, se crean poderosas conexiones. Y esa conexión resulta especialmente importante en un mundo cada vez más ruidoso. A medida que nos esforzamos para conectar, hay que tener en cuenta que las personas son complejas, y rara vez dicen lo que piensan realmente… Por eso hay que mirar más allá de los datos racionales, observando lo que hay detrás de los sentimientos y los comportamientos, se reconocen las necesidades humanas que impulsan las decisiones»
Creo que esto es importante para tenerlo en cuenta en las redes sociales, donde a menudo las marcas se encorsetan en ciertos comportamientos: publicaciones rutinarias, imagen estática, falta de conversación, etc. Esto se traduce en horas de trabajo desperdiciadas por parte de un social media manager y su empresa/institución, que han encasillado y etiquetado a la red social, a sus usuarios,… en definitiva, una entidad que no atiende a estados de ánimo, que no es consciente de que las personas son demasiado complejas para ser tratadas de esa manera. Y el no querer o no lograr entender ese carácter, se lo van a devolver de una forma que no les gustará nada. Y luego se preguntarán porqué.
En el caso que os comentaba al principio del post, estoy seguro de que si esta chica consigue reproducir y mantener en las redes sociales una experiencia similar a la que crea en el día a día en su establecimiento, tendrá un éxito bien merecido.
Fernando Jerez --- Social Media Librarian! 